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                未诉先办 降量提质 主动出击 打造“为民环卫”

                日期:2022-04-20 09:50 来源:区城市管理指挥中心

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                                        近年来,门头区环境∮卫生服务中心(以下简称区环卫中心)认真落实“接诉即办”工作部署要求,紧扣“七有”“五性”,坚持以人民为中心的宗旨意识,紧密结合业务实际,聚焦群众急难愁盼,主动出击,未诉先办。2022年以来,区环卫中心按照区委区政府关于接诉即办“降量提质”的指示要求,进一步调整优化“接诉即办”工作,2022年以来共受理群众诉求63件,较去年同期相比减少68件,同比降幅51.9%,平均每月降幅55.37%,其中3月份响应率、解决率、满意率均为100%。具体做法如下:

                                        一、“好举措”减量

                                        由于群众对环卫业务工※作不熟悉,拨打12345热线时经常出现问题点位和诉求事件描述不清的情况,在电话回访时又有挂断或无人接听现象,导致第一时间核实处置群众诉求存在困难。针对此种情况,区环卫中心高度重视,多次讨论解决方案,研究解决♂办法,广泛宣传业务监督电话,提升“环卫服务监督热线”知晓率和群众监管参与度。目前区环卫中心所管辖的224座公厕☆已全部张贴“环卫服务监督热线”宣传标识,并在12345热线回访过程中将业务监督电话告知诉求人,搭建了群众反映问题的“直通车”。随着“环卫服务监督热线”知名度的提升,12345热线案件明显减少,2022年同比下降了51.9%。

                                        二、“新思路”提质

                                        “发现问题”是12345市民服务热线建立的初衷,也是“接诉体系”的⊙全部要义。由于个人注意力有限,仅仅依靠管理者发现城市治理问题是不够的。但是,当每一个人都从自身利益和诉求出发观察社会时,就会发现很多管理者看不到的问题。基于此,区环卫中心对每名一线工作人员〖进行了岗位培训,建立了“互检”制度,工作时间内是环卫职工,工作时间外就是一名普通市民,让大家以“双重”身份积极主动参与城市治理,发现问题,真正实现“知屋漏者在宇下,知政失者在△草野”。此外,区环卫中心还探索了12345热线服务新模式,将经常拨打【热线,热忱维护环境治理的群众组建成“环境卫生志愿者服务队”,形成了城市治理共治共享的新格局,切实提升案件办理效率和办理质量。

                                        三、“快响应”接诉

                                        区环卫中心建立上下联动、全时段响应的“接诉即办”工作机制,严格落实市民热线服务系统7×24小时值班制度,加强值班值守力量,确保诉求受理迅速响应,及时处置。区环卫中々心上下所有工作人员无差别、全覆盖纳入“接诉即办”组织体系,营造“人人能办件、人人会办件、人人办成件”的浓厚氛围。

                                        四、“重研判”见效

                                        区环卫中心针对往年高发诉求,强化案件综合分析研判,落实落细工作措施。雪天是环卫部门最怕的一个¤节气,往年不论雪中还是雪后都会产生大量诉求。今年,区环卫中心提前对南坡、石泉、龙门、峪园等诉求集中点位进行研判,分析部署,加大实地调研,合理开展扫雪铲冰工作,科学解决“先阴后阳”清理顺序等问▆题。同时,针对恶劣天气的高频诉求,还建立了“环卫热心人台账”,主动给市民拨打电话,询问路面清理满意情况,嘱咐出行安全等,得到了市民的肯定与认可。

                                        五、“早治理”先办

                                        2022年,区环卫中心明确了从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型的工①作思路,创新工作理念,狠抓“精细化、网格化”管理,进一步加大治理力度。对近几年市民诉求进行了详细梳理,聚焦市民诉求量大、涉及面广且长期解决不了的雨雪天气道№路恢复、夜间遗撒频繁、垃圾清运车噪音扰民等普遍性难题,制定了区环卫中心“一季一主题”的工作计划,明确主责部门和具体措施,精准施策发力,积极※推进未诉先办,进一步提升城市精细化管理水平。

                                        作为“城市美容师”的环卫工作者,区环卫中心始终把群众的满意度作为工作的出发点和落脚点,用实际行动改进工作,提高为民服务水平,履行新时代赋予的使命和任务,全力打造“为民环卫”。

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